El proceso de fulfilment en logística

«Fulfilment» es el término utilizado en logística para denominar al proceso de recepción, empaquetado y envío de mercancías. Es decir, abarca desde que la empresa recibe un pedido hasta que el cliente tiene el producto final en sus manos.

Hoy en día es muy habitual el uso de este término en comercio electrónico. El éxito del e-commerce se debe en gran medida a la rapidez que proporciona este método de compra. Cuando un consumidor elige entre comprar en una u otra tienda online, el factor decisivo suele ser el plazo de entrega, por lo que ahorrar tiempo en los procesos es crucial. Es ahí cuando una buena gestión de fulfilment entra en juego.

Este proceso incluye todo agente implicado en el manejo de un pedido, y todos estos agentes, tareas y recursos requieren una gran coordinación e interdependecia para que se realice con éxito.

Las principales etapas dentro del proceso de fulfilment son:

1. Gestión de pedidos
Desde que se recibe la petición de un cliente o se realiza la compra online hasta que se procesa el pago.

2. Producción
Comprende todo el proceso de fabricación del producto hasta que se realiza el picking (selección) y el packing (empaquetado) para enviar al cliente.

3. Distribución
Se realiza el envío del producto según el modelo de distribución y finaliza cuando el producto llega a manos del consumidor final.

4. Seguimiento
Incluye todo el proceso de logística inversa (en el caso de que se produzcan devoluciones) y la gestión de la satisfacción del cliente post-compra.

Con una gestión organizada de estas cuatro etapas se busca por un lado, que los productos que se entregan al cliente sean productos de calidad que satisfagan sus necesidades y expectativas, y por otro lado mejorar la productividad y eficiencia interna y externa de la empresa.

¿Cómo llevar a cabo el proceso de fulfilment en mi empresa?

No todas las empresas o tiendas online disponen de los recursos suficientes, ya sean económicos, materiales o humanos, para contratar a una empresa de fulfilment externa, pero esta no es razón para no llevar a cabo este proceso por su cuenta y crear su propio departamento interno.

A continuación le mostramos una serie de consejos para gestionar el fulfilment de su negocio: 

1. Elegir el tipo de fulfilment más adecuado a sus necesidades:

Conocer el tipo de fulfilment dependiendo de las características de su negocio es esencial a la hora de valorar la importancia de los procesos y agentes implicados. Si gestiona una empresa pequeña o es proveedor de minorístas, puede disponer de su propio almacén o centro logístico donde autogestionar estos procesos, por lo que lo ideal es invertir en mobiliario que permita a sus instalaciones ser eficientes. En cambio, si los artículos que vende vienen directamente de un proveedor, la opción más frecuente es recurrir al dropshipping, por lo que los esfuerzos deben concentrarse en ofrecer un buen servicio de atención al cliente. También es muy común recurrir a una mezcla de estos dos anteriores, por lo que hay que tener en cuenta ambos aspectos.

3. Cuidar la imagen de marca

No menos importante es la forma en la que los consumidores perciben nuestro negocio. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia, tanto para facilitar la elección y compra de nuestros productos, como para solucionar las posibles incidencias que, con una mala gestión, pueden llegar a causar daño en nuestra reputación. Por último, también hay que dar importancia a la imagen visible de nuestra marca. Hoy en día un buen packaging de producto añade mucho valor y puede marcar la diferencia para el consumidor.